Fonte: ANEELAs distribuidoras de energia elétrica que atuam no mercado brasileiro precisam melhorar o atendimento que atualmente prestam aos consumidores. Essa é a principal constatação do levantamento realizado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) com base em dados de sua Central de Teleatendimento (CTA). Os dados mostram o desempenho das 64 companhias de distribuição do país, revelando as que tiveram poucas queixas e as que foram alvo de grande número de reclamações (ver texto anexo).
A CTA da ANEEL completou um ano no último dia 31 de março. Durante o primeiro ano de atividade, atendeu a 657 mil ligações de todo o país. A reclamação mais recorrente refere-se à má qualidade no atendimento prestado pelas distribuidoras. Do total de queixas recebidas pela CTA entre 31 de março de 2000 e 31 de março deste ano, 20% estão relacionadas a esse aspecto, que inclui desde o atendimento telefônico até a solução de queixas feitas por clientes.
Em segundo lugar, 19,3% dos casos, aparecem as reclamações por variação do consumo, ou seja, insatisfação em relação à medição feita pelos relógios de luz. Em terceiro lugar, com 11,8%, figuram queixas por interrupção no fornecimento, seguida das reclamações por não atendimento ou atendimento fora do prazo de pedidos de ligação e de desligamento (7,2%) e por queixas sobre valores cobrados incorretamente nas contas de luz (7%).
O resultado do levantamento servirá como balizador do planejamento de fiscalização que a ANEEL fará nas concessionárias este ano. A Agência intensificará a fiscalização nas distribuidoras com maior número de reclamações. Essas empresas também serão as primeiras a serem visitadas pela Agência. Além de serem importante instrumento de aferição da qualidade do serviço prestado pelas concessionárias, as informações da CTA servem como subsídio para aprimoramento da regulamentação instituída pela ANEEL. ?Muitas reclamações se devem exatamente a lacunas existentes da regulação?, diz o superintendente de Mediação Administrativa da ANEEL, Manoel Negrisoli.
Atualmente, a ANEEL vem discutindo com as concessionárias o estabelecimento de metas de qualidade no atendimento aos consumidores. A Agência elaborou proposta de resolução sobre o assunto, que será levada à Audiência Pública para receber sugestões de interessados.