Sindicato da Construção, Geração, Transmissão e Distribuição
de Energia Elétrica e Gás no Estado de Mato Grosso
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Uma ampla auditoria realizada pelo Tribunal de Contas da União (TCU) detectou grande variedade de falhas na atuação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Uma das mais graves envolve os indicadores de qualidade da telefonia móvel, que deveriam refletir majoritariamente a satisfação dos consumidores, mas que seriam constituídos e divulgados de forma seletiva, atenuando os problemas na prestação dos serviços.
De acordo com a auditoria - que levou mais de um ano para ser concluída -, os indicadores dão ênfase muito maior a pontos nos quais as empresas vão bem, deixando a percepção real dos clientes em segundo plano. Diante disso, uma das medidas em análise no TCU é determinar que a Anatel crie um indicador específico para medir o humor dos consumidores do serviço.
O objetivo do tribunal é que a Anatel reveja seus processos para possibilitar aos usuários acesso "claro e amplo" às informações referentes à qualidade do serviço, para evitar omissões de divulgação de dados ou seleção das informações sem que o consumidor conheça os critérios e a motivação da agência ao publicá-los.
O setor de telecomunicações lidera as listas de reclamações elaboradas pelos órgãos de defesa do consumidor. Segundo o Procon-SP, as operadoras ocuparam os quatro primeiros lugares no ranking de reclamações fundamentadas em 2015. Ao todo, as teles representaram quase 30% do total de queixas feitas no ano.
Essa realidade, entretanto, não está fielmente refletida na avaliação das empresas aos olhos da agência reguladora. "Não há qualquer aferição efetiva da percepção e satisfação dos usuários", dizem os auditores do TCU. Além da valorização maior de itens técnicos, como quantidade de antenas instaladas, por exemplo, a Anatel abdica de incorporar aos seus indicadores as informações captadas pelos serviços de defesa do consumidor e pelas centrais de atendimento das operadoras.
De acordo com o tribunal, a agência não cumpriu uma determinação anterior para que o Índice de Desempenho do Atendimento (IDA) incluísse em sua base de dados as queixas feitas pelos clientes nos Procons e nos call centers das empresas. A Anatel também não realizou fiscalizações periódicas nos sistemas de faturamento das operadoras, outra determinação feita pelo TCU.
Além do IDA, divulgado mensalmente, a agência usa o Indicador de Desempenho de Qualidade (IDQ), que engloba outras questões além do atendimento. Os auditores do tribunal de contas concluíram que este último índice não recebe da Anatel o mesmo tratamento em termos de divulgação ao público.
Também foram observadas falhas no Processo de Acompanhamento e Controle (PAC), criado pela agência para verificar os indicadores considerados críticos de cada empresa. O TCU argumenta que, embora tenha selecionado indicadores regulamentados, os dados não possuíam um padrão de extração igualitário para todas as operadoras.
O TCU também detectou falhas na fiscalização dos planos de melhoria de qualidade elaborados pelas empresas após a Anatel determinar a suspensão da venda de chips em várias regiões do país, em 2012. De acordo com o tribunal, além de as proibições terem sido inadequadas, a agência não fiscalizou todas as ações previstas pelas empresas nos planos, que demonstraram baixa efetividade em termos de melhoria da qualidade dos serviços.
Um dos pontos positivos destacados pelo tribunal foi a criação do aplicativo Anatel Serviço Móvel, que facilita a visualização de informações sobre instabilidade no sinal de voz e dados das operadoras. O TCU ressalta, no entanto, que a ferramenta não abarca todos os dados utilizados pela agência no acompanhamento do serviço. Instada a explicar como foi tomada a decisão sobre as informações que seriam disponibilizadas no aplicativo, a Anatel não conseguiu demonstrar quais critérios adotou.
O tribunal identificou ainda alterações suspeitas na interpretação e na aplicação de alguns artigos do Regulamento Geral de Direitos de Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pelo conselho da Anatel em março de 2014. A auditoria afirma que algumas mudanças foram feitas sem a devida transparência por um grupo composto por servidores da agência e por representantes das operadoras, o que está em desacordo com os procedimentos previstos na legislação.
Relator responsável pelo processo, o ministro Bruno Dantas ainda vai avaliar o relatório da área técnica antes de definir quais medidas serão aplicadas, o que deve ocorrer em setembro. Além da criação de um indicador específico sobre a satisfação dos clientes, é grande a chance de que os diretores da Aneel sejam chamados a explicar os achados da auditoria. No dia 10, o presidente da agência, João Rezende, renunciou ao cargo. Ele, que está na agência desde 2009, deve deixar o posto no dia 29.
Procurada, a agência reguladora informou que vem colaborando com o TCU e aprimorando a coleta e a divulgação das informações referentes aos indicadores, no sentido de torná-los "mais transparentes, compreensíveis a acessíveis aos usuários".
A Anatel informou ainda que está implementando um novo modelo de gestão da qualidade que possibilitará a coleta, processamento e divulgação de dados com detalhamento municipal e com maior destaque para a percepção do consumidor. "Verifica-se, portanto, que a agência tem adotado de forma ampla ações que permitem ao consumidor avaliação do desempenho das prestadoras, seja quanto à qualidade da prestação, seja em relação ao seu desempenho no atendimento ao consumidor".
Fonte: Valor Econômico
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