Fonte: ANEELCentral de Teleatendimento:
Serviço 0800 da ANEEL começa a
funcionar em caráter experimental

A partir de hoje o consumidor terá mais um canal de comunicação com a Agência Nacional de Energia Elétrica ? ANEEL. A Central de Teleatendimento (CTA) começa a funcionar para atender gratuitamente os cidadãos de qualquer lugar do país. Perguntas, reclamações ou esclarecimentos sobre seus direitos podem ser feitas através do telefone 0800 ? 612010.
Solicitações relacionadas à prestação dos serviços ou à qualidade no fornecimento de energia elétrica devem ser dirigidas e atendidas pelas concessionárias. Caso o consumidor não seja bem atendido ou o problema não seja resolvido de maneira satisfatória, ele deve entrar em contato com a ANEEL ou os órgãos estaduais conveniados e encaminhar suas reivindicações. Esta é a filosofia do serviço de teleatendimento, que disporá de pessoal treinado e estrutura montada para receber solicitações e apurar divergências entre consumidores e concessionárias.
Ao recorrer à Central de Teleatendimento ? CTA da ANEEL, o consumidor receberá um número de registro e terá um prazo de resposta de até cinco dias. Este é o tempo máximo para que os técnicos da ANEEL entrem em contato com o consumidor, informando sobre as providências adotadas e a busca da solução adequada.
Estrutura
A CTA começa a operar, ainda em caráter experimental, de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h, com trinta atendentes e dez unidades de resposta audível (mensagens pré-gravadas) que têm a capacidade para média de atendimento de 95 mil chamadas/mês. A estrutura das instalações da CTA, localizada em Brasília, prevê a expansão do serviço para até 90 atendentes e 30 unidades de resposta audível. Com isto, poderão ser atendidas 285 mil chamadas/mês.
A operação da central está à cargo da empresa Trilha Sistema de Comunicações, vencedora da licitação feita pela ANEEL no ano passado. O início das atividades da CTA marca a conclusão de uma das etapas mais importantes da implantação do Sistema de Ouvidoria da ANEEL. Só no ano passado, a Agência recebeu cerca de oito mil reclamações, por meio de fax, Internet, telefone e outros meios. Deste total, três mil foram convertidos em processos administrativos, com atuação direta dos técnicos da Superintendência de Mediação Administrativa Setorial da ANEEL, responsável pela gestão do Sistema de Ouvidoria.
A experiência da ANEEL em mediar conflitos possibilitou a estruturação da CTA, com a formação de um banco de dados ?inteligente? e de fácil acesso, permitindo que dúvidas de consumidores possam ser respondidas com maior agilidade. A expectativa é, após o período experimental, cerca de 70% das demandas dos consumidores sejam resolvidas pelas atendentes. As 30% restantes serão encaminhadas para as equipes técnicas da ANEEL, para apuração e encaminhamento da solução.