Fonte: ANEEL
ANEEL avalia satisfação
dos consumidores

A partir de agora, a Agência Nacional de Energia Elétrica -ANEEL poderá saber o que pensam os consumidores de todo o país sobre o atendimento prestado pelas empresas de energia elétrica. E mais: o grau de satisfação dos consumidores será avaliado todos os anos através de pesquisa de opinião em âmbito nacional. A pesquisa compara, por grupo similar, o serviço das concessionárias de energia elétrica e oferece subsídios a fiscalização da ANEEL para avaliar o desempenho das empresas sob o ponto de vista dos consumidores que, a partir de 2006, escolherão livremente seu fornecedor de energia elétrica.
O primeiro índice ANEEL de satisfação do consumidor residencial (média nacional) apurado este ano é de 62,81 ou seja, este índice significa que os consumidores deram uma nota de 62,81 sobre um total de cem. Foram ouvidos pelo Instituto Vox Populi, 18.600 clientes de 62 concessionárias durante o mês de setembro de 2000, agrupados em grupos de 300 consumidores para cada empresa, em cidades de grande, médio e pequeno porte.
O modelo desta pesquisa, desenvolvido por consultores da Universidade Federal do Paraná, englobou ainda outras etapas . A primeira delas foi a realização de 30 grupos de discussão entre as classes sociais de A a E (critério Brasil), nas cidades de São Paulo, Belém, Goiânia, Vitória, Curitiba, Fortaleza, Maceió, Cuiabá, Boa Vista e Porto Alegre, com o objetivo de elaborar a variação qualitativa dos usuários residenciais. A segunda etapa, a aplicação de pesquisa piloto para teste do questionário, envolveu 753 entrevistas em Belo Horizonte, Caxias do Sul (RS) e Carapina (ES).
Nos questionários foram avaliadas as questões como as informações prestadas ao cliente (esclarecimento sobre direitos e deveres, detalhamento das contas, atendimento igualitário, segurança no valor cobrado etc), o acesso à empresa (facilidade de entrar em contato com a empresa, pontualidade na prestação de serviços, cordialidade no atendimento) e confiabilidade nos serviços (fornecimento de energia sem interrupção, rapidez na volta de energia quando há interrupção, avisos antecipados de corte de energia).
O Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor permite a comparação com outros índices internacionais de satisfação dos consumidores, como, por exemplo, aquele utilizado nos Estados Unidos, o American Customer Satisfaction Index ? ACSI. Em 2000, a média nacional norte-americana foi de 75 pontos, sendo que a melhor empresa teve avaliação de 80 pontos e a pior, de 59 pontos.
Resultados
Para possibilitar uma análise mais específica, os resultados da pesquisa foram apresentados levando em conta o porte das empresas. O primeiro grupo de concessionárias englobou as empresas com atuação local (área de concessão com menos de 10 municípios). Neste grupo, o índice de satisfação ANEEL é de 69,93. As melhores colocações das empresas deste grupo são: Forcel (79,33); Muxfeldt (76,99); Cocel (75,13).
No segundo grupo, formado por empresas com atuação regional/estadual de pequeno porte (até 399.999 ligações residenciais), as melhores colocações são: CFLO (73,16); CFLCL (72,60) e CSPE (71,82). A média do índice ANEEL de satisfação neste grupo é de 62,59.
No terceiro grupo, empresas com atuação regional/estadual de médio porte (entre 400.000 e 999.999 ligações), as melhores colocadas são: RGE (70,99); CEB (65,89) e Saelpa (64,53). A média do índice ANEEL de satisfação é de 59,46.
Já o quarto e último grupo, formado por empresas com atuação regional/estadual de grande porte (mais de um milhão de ligações), foram consideradas as melhores: Copel (73,01); Elektro (68,98) e Celesc (68,65). A média do índice ANEEL de satisfação para empresas deste grupo é de 63,64.