Fonte: ANEEL
O serviço prestado pelas distribuidoras de energia elétrica que atuam no País precisa melhorar. Essa é a principal constatação de pesquisa realizada pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) na qual 19,2 mil consumidores residenciais avaliaram os serviços das concessionárias do mercado brasileiro.
De maneira geral, o resultado de 2001 foi praticamente o mesmo que o verificado em 2000, ano em que a pesquisa foi realizada pela primeira vez. Numa escala de zero a 100, o Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor 2001 (IASC), que mede o grau de satisfação dos consumidores residenciais com o serviço das concessionárias, ficou em 63,22 no ano passado. Em 2000, o Índice ficou em 62,81.
Comparada a referências internacionais, a pesquisa revela que o índice de satisfação em relação a essas empresas está abaixo do que pode ser considerado um bom desempenho. O American Consumer Satisfaction Index (ACSI), por exemplo, indicador adotado nos Estados Unidos, ficou em 69 no ano de 2001, também numa escala de zero a 100. Já o European Consumer Satisfation Index, índice adotado na Europa, obteve nota 70 no ano passado. ?A pesquisa mostra que, embora os consumidores brasileiros considerem satisfatório o serviço prestado pelas empresas, ele precisa melhorar?, avalia o diretor-geral da ANEEL, José Mário Abdo.
Desenvolvida por professores da Universidade Federal do Paraná, a pesquisa adotou metodologia amplamente discutida e conhecida pelas empresas do setor elétrico. O Instituto Vox Populi, responsável pelo trabalho de campo, entrevistou os consumidores entre os dias 15 de novembro e 30 de dezembro de 2001. O levantamento dividiu-se em 300 consumidores para cada uma das 64 distribuidoras existentes no País à época em que a pesquisa foi realizada.
O IASC foi obtido levando em consideração o número de consumidores, os mercados regionais e o porte de cada concessionária, o que possibilitou uma melhor avaliação da realidade do mercado de distribuição do País.
Avaliação geral
As empresas de menor porte, que fornecem energia para menos de dez municípios, foram as que demonstraram desempenho mais satisfatório: 9 entre as dez concessionárias melhor posicionadas no IASC pertencem a este grupo. Na avaliação dos consumidores, a Força e Luz Coronel Vivida (Forcel), distribuidora que atende cerca de 5,2 mil unidades consumidoras no município de Coronel Vivida (PR), continua a ser a empresa com melhor desempenho. O IASC da concessionária ficou em 77,45. Além desta, outras 20 distribuidoras – de pequeno, médio e grande porte – tiveram índice igual ou superior à média observada em índices de outros países, como o dos Estados Unidos, por exemplo. É o caso da Companhia Paranaense de Energia (Copel), cujo IASC ficou em 70,95, e da Espírito Santo Centrais Elétricas (Escelsa), com 69,77. Das 64 distribuidoras avaliadas, 42 ficaram com índice acima da média nacional e 22 ficaram abaixo da média. Ver gráfico
Avaliação por região
Do ponto de vista dos mercados regionais, de modo geral o IASC 2001 permaneceu praticamente o mesmo de 2000. Ver gráfico
a) Região Sudeste
O índice da região Sudeste acompanhou a média nacional, com 63,65. Das 22 empresas que fornecem energia para os estados da região, 17 ficaram com índice acima da média nacional. Para os consumidores, a distribuidora com melhor desempenho no Sudeste foi a Departamento Municipal de Poços de Caldas (DME/PC), em Minas Gerais, com 75,20.Ver gráfico
b) Região Sul
A região Sul ficou acima da média nacional, com IASC de 69,08. Das 17 concessionárias da região, 15 ficaram com índice acima da média nacional. Segundo a pesquisa, a empresa com melhor desempenho na região foi a Força e Luz Coronel Vivida (Forcel), no Paraná, com 77,45. Ver gráfico
c) Região Centro-Oeste
O resultado da região Centro-Oeste ficou abaixo da média nacional, com 61. No entanto, duas das seis empresas que atuam na região ficaram com índice acima da média nacional. A que teve melhor desempenho, de acordo com os consumidores, foi a Companhia Hidroelétrica São Patrício (Chesp), em Goiás, com 69,29. Ver gráfico
d) Região Nordeste
Assim como o Centro-Oeste, o Nordeste também ficou abaixo da média nacional, com 60,30. Das 11 distribuidoras que atendem a região, cinco apresentaram índice acima da média nacional. A Companhia Sul Sergipana de Eletricidade (Sulgipe) foi a de melhor desempenho, com 68,11. Ver gráfico
e) Região Norte
O Norte também ficou abaixo da média nacional, com 57,01. Três das nove empresas com área de concessão na região ficaram com índice acima da média nacional. A de melhor desempenho foi a Centrais Elétricas de Rondônia S/A, com 67,50. Ver gráfico
Avaliação por porte das empresas
a) Empresas de grande porte (que atendem mais de 1 milhão de unidades consumidoras).
Esse grupo é composto por 14 empresas, das quais oito tiveram índice superior à média nacional. Na avaliação dos consumidores, o desempenho mais positivo foi o da Companhia Paranaense de Energia (Copel), com IASC de 70,95, seguida da Centrais Elétricas Santa Catarina S/A (Celesc), com 70,30. A média do IASC nesta modalidade é 63,33. Ver gráfico
b) Empresas de médio porte (que atendem entre 400 mil e 999.999 mil unidades consumidoras.)
Das 13 concessionárias que integram esse grupo, seis tiveram desempenho superior à média nacional. Os melhores desempenhos verificados pela pesquisa foram os da Espírito Santo Centrais Elétricas (Escelsa), com 69,77; e Rio Grande Energia S/A (RGE-RS), com 68,96. A média do IASC nesse grupo é 62,04. Ver gráfico
c) Empresas de pequeno porte (que atendem até 399.999 mil unidades consumidoras).
Esse grupo, juntamente com o das empresas locais (ver abaixo), foi o que obteve melhor desempenho na pesquisa. Das 24 concessionárias que o compõem, 18 ficaram com índice superior à média nacional. Segundo o levantamento, os melhores desempenhos são: Departamento Municipal de Poços de Caldas (DME/PC), em Minas Gerais, com 75,20; e Companhia Força e Luz Cataguases-Leopoldina (CFLCL), que atende cidades em Minas Gerais e Rio de Janeiro, com 75,05. A média do IASC nesse grupo é 65,29. Ver gráfico
d) Empresas Locais (que atendem menos de dez municípios).
As empresas locais foram, para os consumidores, as que tiveram desempenho mais satisfatório dentre todas as pesquisadas. Das 13 distribuidoras que fazem parte desse grupo, 11 ficaram com IASC acima da média nacional. Segundo a pesquisa, aqui o melhor desempenho foi o da Forcel (PR), com 77,45; e Empresa Força e Luz de Urussanga Ltda (Eflul), em Santa Catarina, com 75,26. A média do IASC nesse grupo é 69,05. Ver gráfico
