Fonte: ANEEL
A Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) recebeu nesta segunda-feira (20/05), em São Paulo, o III Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, após ter sido escolhida como a instituição pública com o melhor serviço de atendimento ao consumidor no País. O desempenho da Agência foi avaliado por um corpo de jurados nomeado pelas revistas Consumidor Moderno e B2B Magazine, responsáveis pela premiação.
A avaliação da qualidade dos serviços prestados foi feita em duas etapas. Na primeira delas, a eficiência da Central de Teleatendimento da ANEEL (CTA), que atende por meio do nº 0800-612010, foi testada por intermédio de questionários com perguntas sobre a estrutura, o número de atendimentos diários realizados, o tempo de resposta aos consumidores, o número de atendentes da central, entre outros.
Na segunda fase do processo, os responsáveis pela premiação entrevistaram técnicos da ANEEL e, fazendo-se passar por consumidores, testaram a eficiência, a rapidez e a agilidade não só do 0800 no fornecimento de informações e no esclarecimento de dúvidas, como de outras áreas da Agência que se relacionam com o público externo.
A central de atendimento da ANEEL leva apenas dez segundos para responder a 95% das chamadas. No ano passado, as chamadas para o 0800 totalizaram 2,65 milhões, dos quais 1,2 milhão foram atendimentos físicos e 1,4 milhão, eletrônicos.
No atendimento humano, 87% dos casos eram pedidos de informação, respondidos, em sua maioria, de forma imediata pelos atendentes. Até março, a central registrou 559.456 chamadas, das quais apenas 10% eram reclamações.
