Fonte: ANEEL
Os consumidores de energia elétrica estão razoavelmente satisfeitos com o serviço prestado pelas distribuidoras que atuam no mercado brasileiro. No entanto, a Aneel entende que esse serviço precisa melhorar.
Em linhas gerais, essa é a principal constatação da pesquisa realizada pelo Instituto Vox Populi na qual 19.220 consumidores residenciais de todo o Brasil avaliaram o desempenho das 64 concessionárias de distribuição em 2003. A pesquisa é a base para definição do Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC), indicador que mede o desempenho das empresas a partir da percepção dos consumidores.
Esta é a quarta vez que a pesquisa é realizada no País. Em 2003, o IASC apresentou ligeiro decréscimo em relação a 2002. Numa escala de 0 a 100, o índice médio ficou em 63,63. Análise realizada pelos consultores independentes responsáveis pela metodologia do IASC demonstra que, apesar da pequena queda, o resultado indica estabilidade na avaliação feita pelos consumidores, uma vez que a diferença entre os índices apurados este ano e no ano passado se aproxima da margem de erro da pesquisa, de 0,7 ponto percentual. Em 2002, o IASC foi de 64,51. Em 2001, 63,22. No ano em que foi instituído, 2000, atingiu 62,81.
Na comparação com índices internacionais obtidos com metodologias similares, o IASC está no limite inferior do que pode ser considerado um bom desempenho. O American Consumer Satisfaction Index (ACSI), por exemplo, índice que mede a satisfação dos consumidores dos Estados Unidos com empresas elétricas, atingiu 73 pontos em 2003.
Produtividade – O IASC é um importante instrumento de aferição da qualidade dos serviços prestados pelas distribuidoras. Dentre outros aspectos, ele auxilia a Aneel a fiscalizar o desempenho das concessionárias. Essas, por sua vez, têm no IASC um valioso retrato da percepção de seus consumidores a partir do qual podem tomar medidas visando a melhoria dos serviços.
A partir deste ano, os resultados do IASC também passarão a ter impacto direto no cálculo do Fator X, mecanismo que permite dividir com os consumidores, por meio das tarifas, ganhos de produtividade das distribuidoras.
A determinação do Fator X e a sua forma de repasse para as tarifas foram objeto de uma audiência pública realizada pela Aneel entre 13 de novembro de 2003 e 5 de fevereiro último. Nos próximos dias, a Agência expedirá regulamentação sobre o assunto, que poderá incorporar contribuições recebidas durante discussão pública do tema.
O Instituto Vox Populi realizou a pesquisa IASC entre os dias 18 de outubro e 14 de novembro do ano passado. Foram ouvidos entre 200 e 450 consumidores em cada uma das 64 distribuidoras que prestam serviço no País.
Veja aqui o resultado do IASC por concessionária e a relação das empresas premiadas por melhor desempenho na avaliação dos consumidores.
