Fonte: ANEEL
O Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (Iasc) Brasil de 2004 atingiu 58,88 em uma escala de 0 a 100 como resultado da pesquisa que mede a percepção dos consumidores quanto ao desempenho das 64 distribuidoras que atuam no país. O resultado foi divulgado hoje (19/07) pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) durante a cerimônia de entrega de premiação às distribuidoras melhor avaliadas em nove categorias. O índice aponta a média dos resultados apurados entre os consumidores entrevistados que varia da maior pontuação, de 72,65, e a menor, de 39,66 .
Apesar do decréscimo em relação ao Iasc Brasil apurado em 2003 de 63,63, o índice deste ano mostra que os consumidores estão justamente na faixa considerada “regular”, ou seja, não estão nem satisfeitos nem insatisfeitos. Na avaliação dos técnicos da Agência, os números sinalizam que o consumidor está mais exigente em relação ao atendimento da concessionária. “Os consumidores não estão avaliando apenas o fornecimento de energia, mas levando em consideração a qualidade do atendimento. O item “cortesia” aparece na percepção do consumidor sobre prestação de serviços. Seja no retorno da solução de algum problema, seja na forma como foi o atendimento”, informou o diretor-geral da Aneel, Jerson Kelman.
Objetivos – Como instrumento de avaliação de qualidade, o Iasc fornece subsídios para as concessionárias aperfeiçoarem a prestação de serviços. O índice também auxilia a Aneel nas atividades de fiscalização e no aperfeiçoamento do processo regulatório. Um exemplo é a elaboração da Resolução Normativa Aneel n°57/2004 que estabeleceu regras para as centrais de teleatendimento das distribuidoras, com critérios de classificação de serviços e metas de atendimento. Os efeitos dessa resolução – que entrou em vigor em janeiro deste ano – não foram captados pela pesquisa de 2004. A partir dos resultados da nova pesquisa, a Agência vai priorizar o estudo e aperfeiçoamento de normas, como a que estabelece o número de postos de atendimento.
A pesquisa foi realizada pela empresa Datamétrica Consultoria, Pesquisa e Telemarketing Ltda entre os dias 6 de dezembro de 2004 e 17 de janeiro deste ano. Foram ouvidos 19.289 consumidores residenciais de todo o Brasil. Na área de concessão de cada uma das 64 distribuidoras, foram entrevistados entre 200 e 450 consumidores em 469 municípios.
A Aneel faz a pesquisa que mede o Iasc desde 2000, quando atingiu 62,81. No ano seguinte (2001), foi de 63,22 e em 2002, 64,51.
Prêmio – Desde 2002, as empresas com melhor desempenho são premiadas. Confira aqui o Iasc por concessionária e a relação das empresas premiadas por melhor desempenho na avaliação dos consumidores.
