Fonte: ANEELA Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) multou 16 distribuidoras por descumprimento dos índices de qualidade do teleatendimento definidos pela Resolução Normativa nº. 393/2009. A norma estabelece as condições de atendimento por meio de Central de Teleatendimento (CTA) das concessionárias e permissionárias de distribuição de energia elétrica e foi incorporada pela Resolução Normativa 414/2010. As penalidades aplicadas pela fiscalização foram mantidas pela diretoria colegiada da Agência, na última reunião pública da diretoria (24/05).
A fiscalização foi realizada sobre os valores apurados entre setembro e dezembro de 2009, quatro meses após a entrada em vigência dos limites indicados no regulamento. Conforme a resolução, a distribuidora deve cumprir três índices* de qualidade referentes ao abandono das ligações, a indisponibilidade por linhas ocupadas e o nível do serviço (volume de atendimento).
A distribuidora, sem prejuízo da oferta de atendimento pessoal por meio de postos de atendimento, deve oferecer atendimento telefônico gratuito, independentemente de a ligação provir de operadora de serviço telefônico fixo ou móvel. O atendimento deve ser realizado até o segundo toque de chamada e deve gerar um número de protocolo para acompanhamento do solicitante. Todos os municípios atendidos pela distribuidora devem ter acesso ao teleatendimento, que deve estar disponível 24 horas, todos os dias da semana.
Os indicadores de 2010 já foram apurados pela Agência e estão em fase de auditoria pela área de fiscalização. (FA/GL)
Veja abaixo tabela com as empresas multadas e os índices infringidos por mês.
| Empresa | Limites transgredidos em 2009 (mês) | Multa |
| Ampla | IAb, ICP e INS em novembro e dezembro | R$ 692.455,78 |
| AES SUL | INS e IAb de setembro a dezembro | R$ 508.750,71 |
| CAIUÁ | INS e IAb de outubro a dezembro | R$12.102,04 |
| CELESC | INS em setembro e dezembro e IAb em dezembro | R$ 84.686,30 |
| CELTINS | ICO em outubro e novembro | R$ 13.333,23 |
| CEMAR | ICO de setembro a dezembro | R$ 30.150,89 |
| CNEE | INS de setembro a dezembro e IAb de outubro a dezembro | R$ 7.852,53 |
| CERON | INS e IAb de setembro a dezembro | R$ 180.670,76 |
| COELBA | INS e IAb de setembro a novembro e ICO de outubro e novembro | R$ 448.536,91 |
| COELCE | ICO em dezembro | R$ 420.971,64 |
| COSERN | INS, IAb e ICO em setembro e outubro | R$ 239.986,70 |
| EDEVP | INS de setembro a dezembro e IAb de outubro a dezembro | R$ 11.162,33 |
| ELETROPAULO | INS em setembro e novembro, IAb em setembro, e ICO em novembro | R$ 280.573,92 |
| EEB | INS e IAb de outubro a dezembro | R4 10.440,74 |
| RGE | INS e IAb em novembro e dezembro | R$ 120.707,41 |
| SULGIPE | INS em setembro e outubro e ICO em dezembro | R$ 28.745,65 |
* Índice de Nível de Serviço (INS)* – razão entre o total de chamadas atendidas em até 30 (trinta) segundos e o total de chamadas recebidas, em termos percentuais. Deve tervalor maior ou igual a 85%.
Índice de Abandono (IAb)- razão entre o total de chamadas abandonadas em tempo superior a 30 (trinta) segundos e a soma entre o total de chamadas atendidas e o total de chamadas abandonadas em tempo superior a 30 (trinta) segundos, em termos percentuais. Deve ser menor ou igual a 4%;
Índice de Chamadas Ocupadas (ICO) – razão entre o total de chamadas ocupadas e o total de chamadas oferecidas, em termos percentuais. Deve ser menor ou igual 4%.
