Fonte: ANEEL
O CLIC Energia publica o vigésimo nono dos 30 projetos selecionados para a Revista de P&D 4ª Edição, lançada, no dia 17/08/2011, durante o VI Congresso de Inovação Tecnológica em Energia Elétrica (CITENEL) e o II Seminário de Eficiência Energética no Setor Elétrico (SEENEL), realizados em Fortaleza (CE). O objetivo é apresentar à sociedade os resultados alcançados com os projetos de P&D. A publicação no sítio acompanha a ordem de inserção na revista.
O vigésimo nono artigo, da Companhia Energética do Ceará (Coelce), divulga a implantação de “totens” com terminais de contato interativo entre o consumidor e o atendente da concessionária, via teleconferência, instalados em postos de atendimento em Fortaleza (CE). A pesquisa para a estruturação do serviço, empreendida por técnicos da Coelce e também da KNBS Telecomunicações e Informática Ltda. e do Núcleo de Estudos e Pesquisa do Nordeste (Nepen), nalisou os modelos de atendimento disponíveis, as condições técnicas e tecnológicas mais adequadas e as novas diretrizes organizacionais e de inclusão digital. De acordo com os pesquisadores, o comprometimento audiovisual entre consumidores e atendentes, por meio de webcam e sistema de áudio, possibilitou uma melhor comunicação entre as partes envolvidas. Os “totens” dispunham ainda de scanner e impressora, facilitando a troca de documentos. Os pesquisadores concluíram que o novo serviço permite a criação de postos de serviço virtuais, o que contribui para fortalecer o relacionamento com a distribuidora, diminuir distâncias, em casos de comunidades afastadas dos grandes centros, e universalizar a informação aos consumidores.
A íntegra de todos os artigos poderá ser consultada aqui (Revista de P&D 4ª Edição). (BT/DB)
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Videoconferência em totens amplia interação entre cliente e atendente da distribuidora Com o objetivo de expandir a interatividade com seus clientes, a Companhia Energética do Ceará (COELCE) testou a implantação de terminais de atendimento via teleconferência por meio de “totens”. O projeto baseia-se na introdução gradual de novas tecnologias e novas funções no atendimento a clientes, consistente com a inclusão digital da população e com a convergência de serviços. As novas plataformas de atendimento oferecem um ambiente integrado com videoconferência, no qual o consumidor tem interação direta com o atendente. Sua estruturação passou por uma análise dos modelos de atendimento atuais, das novas diretrizes organizacionais e dos processos existentes. De acordo com os pesquisadores, o projeto seguiu um modelo de mudanças operativas e foi aplicado diretamente em postos de atendimento de Fortaleza, antes da sua generalização para outros ambientes. Isto permitiu a integração e caracterização dos anseios dos clientes e dos atendentes com as orientações de atendimento da concessionária. Também foram testadas condições técnicas e tecnologias para uma solução operacionalmente mais adequada. Uma equipe multidisciplinar de desenvolvimento foi composta para o reconhecimento operacional existente e levantamento do procedimento presencial, telefônico ou por meio de chat prestados pelos atendentes. O modelo de atendimento criado agrega o comprometimento visual do atendente com o cliente, por meio de web cam e sistema de áudio para permitir interação completa com o consumidor de forma semipresencial, com utilização, ainda, de scanner e impressora. Os pesquisadores concluíram que o novo serviço permite a criação de postos de serviço virtuais, constituídos por terminais de relacionamento (totens), o que contribui para a universalização do acesso e da informação divulgada aos consumidores.
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